作為（wéi）日常生活的高頻場景之（zhī）一，金融服（fú）務要如何進行“適老化”改進，幫助（zhù）老年群體破（pò）除（chú）“數字鴻溝（gōu）”？《經濟（jì）參考報》記者近日采訪多家銀（yín）行了解到，銀行普遍已從網點改造、手機銀行等（děng）多（duō）方麵入手，以切實提升老年人日常金融服務的可得性和（hé）滿意度（dù）。

　　部分老年人對智能金融設備不（bú）了解、不（bú）信任

　　記者隨機在北京一些銀行網（wǎng）點采訪了（le）部分（fèn）老（lǎo）年人，多位老年（nián）人表示“不放心（xīn）”“不會用”是其使用智能化金融設備時遇到的主要問題。

　　來自北京市豐台區的63歲退休工人（rén）趙（zhào）大爺告訴記者，他平時基本不用手機銀行或電子銀行，“主要還（hái）是不放心個人信息安全，因為手機銀行和電子銀行都需要網上輸入密碼，害怕個人信息被泄露。”

　　65歲的錢（qián）大媽家住（zhù）北京市西（xī）城區，她坦言，現（xiàn）在手機銀行和電子銀行操作步驟（zhòu）比較多，家（jiā）人沒時（shí）間教，老年人學得又慢，所以應用的比較少。

　　68歲的退休幼兒園社工孫大媽（mā）表示，網點（diǎn）智能化盡管方便了很（hěn）多人，但對（duì）不少老年人來說還是需要工作人（rén）員的協助才能正（zhèng）確使用。“往往排隊的人一多，工作人員（yuán）就會忙不過來，雙方都很著（zhe）急，因此很多老（lǎo）年人還是會選擇去櫃台。”她說。

　　日前寧波（bō）金融消費權益（yì）保護協會等機構共同完成了一份題為《寧波市（shì）老年人數字化金融工具使用情況研究（jiū）》的調研報告。報（bào）告顯示，銀行網點是老年人辦理業務（wù）的******方式，老年人銀（yín）行櫃麵業（yè）務辦理量占（zhàn）銀行（háng）個人櫃麵業務辦理量的約70%。我國老年人受教（jiāo）育程度普遍（biàn）不高，在與（yǔ）銀行的業務交往過程中，基本選擇人工服務，對數字化金融服務（wù）的接受度（dù）偏低，更傾（qīng）向於傳統櫃（guì）麵渠道。從問卷調查結果顯示，老年（nián）人（rén）不（bú）願意（yì）使用數字化金融工具主（zhǔ）要在於不（bú）了解（24.49%）、不安全（28.26%）、沒人指導（12.36%）和學不會（34.9%）。

　　工商銀行北京大都市支行（háng）行長那延對（duì）記者說，老年人到網（wǎng）點辦理的業務大多是現金類業務（wù），最主要的是養老（lǎo）金的支取、購買國債、定（dìng）期存款、低風險（xiǎn）理財類（lèi）的簡單（dān）業務。“在日常業務（wù）辦理（lǐ）過程（chéng）中，我們發現老年人在使用機具方麵普遍存在兩方麵（miàn）困難：一是由於自助機具要顯示需要客戶核對的信息較多（duō），以及出於對客戶個人隱私保護的原因（yīn），無法過大顯（xiǎn）示核對信息，造成字體不能顯（xiǎn）示較大（dà），老（lǎo）年人大多視力（lì）不（bú）好（hǎo），所以看起來比較費勁（jìn）。二是在辦理過程中需要按照核（hé）對步驟提供相關身份介質進行驗證時的（de）操作，老年客戶對於出示（shì）何種介（jiè）質、放在何（hé）處、人臉（liǎn）識別（bié）時需要看向鏡頭位置在哪裏都不太了解。”那延說。

　　積極作為多舉措便利老（lǎo）年客戶

　　*********辦公廳印發的《關（guān）於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》明（míng）確要求，要堅持傳（chuán）統服務方（fāng）式與智能化服務創新並行，在便利老年人日常消費方麵，要保留傳統金融服務方式，提升網（wǎng）絡消費便利化水平。

　　記（jì）者了解到，多（duō）數銀行網點已積極作為，進（jìn）行“適老化（huà）”改造。建設銀行相關負責人表示，建行在部分有條（tiáo）件的網點提供無障礙坡道、無障（zhàng）礙衛生間、輪（lún）椅等人文關愛設施（shī）。同時，建行積極升級自助設備“適（shì）老”功能，一是業務功能方麵的支（zhī）持，使網點自助（zhù）設備支持多項存折功（gōng）能的布放，社保功能的布放，特別是存折預約取款實現了存折自助取現；二是操作體驗方麵，加設關懷版菜單，支持網點個性化設置老年（nián）常用菜單；三是渠（qú）道方麵，對於因重症等特殊原因無（wú）法親自到網點的老年客戶，靈活提供龍易（yì）行、建行到家等服務工具（jù），並結合網點實際情況積極做好上門服務。

　　那延也介紹稱，工（gōng）行針對方（fāng）便老年客戶使用自助（zhù）機具（jù）提供了較為人（rén）性化的服務。“近兩年來，總分行高度重視銀發客群的服務工作，要求每家網點廳堂（táng）內都設置‘工行驛站’區域（yù），常備老年人使用的如輪椅、老花鏡、血壓（yā）儀、便民藥箱等助老用品。”他表示，“此外，我們還配置了一定（dìng）數量的廳堂客服經理，專門（mén）針對老年（nián）客戶使用自助機具進行指導，在規避隱私（sī）信息的前提下全程輔助老（lǎo）年（nián）客群完成自助類交易，免去了老年客戶等候排隊的煩（fán）惱。”他還說，在（zài）服務措施方麵，工行會在（zài）每月養老金發放日提前下發客戶到店預測數據，網（wǎng）點會根據數據情況提前安排崗位人員做（zuò）好準備，全員提前到崗，提前開（kāi）門營業，增設養老（lǎo）金支取專櫃（guì）和排隊等候座椅（yǐ），以減少老年客戶（hù）辦理（lǐ）業務（wù）的等候時間（jiān）。

　　光大銀（yín）行相關負責人表示，網點櫃員、大堂經理在辦理業務的過程中（zhōng）會詳細為老人解答困（kùn）惑，科普金融知識。為保證線下服務效率，避免老（lǎo）人“再（zài）跑一次”，光（guāng）大銀行還推出了即（jí）時（shí）製卡服務，縮短製（zhì）卡時間至30分鍾，增（zēng）設專用存（cún）折補（bǔ）登機、豐富專用自助業務辦理設備，實現全國異地辦理（lǐ）金（jīn）融賬戶（hù）激活業務（wù）。

　　盤（pán）古智庫老齡社會研究中心副主任、研究員李佳表示，今後，金融機構應進一（yī）步發揮網點作用。現在隨著無人櫃台和ATM機的普及，銀行網（wǎng）點在逐漸回撤（chè），但實際（jì）上（shàng）隨著互聯網的發展，線上線下（xià）的生活正在重構，銀行網點有很多（duō）可以挖掘的地方。此外，金融機構還應積極與社會企業和社會組織合作（zuò），共同幫助老人步入數字時代。

　　“關愛（ài）版”“簡約版”手機銀行成突破口

　　記者在（zài）采訪中了解到，各家銀行（háng）也（yě）在紛紛著力推行手機客戶端“適老化”措施的（de）完善，相繼推出“關愛版”“簡（jiǎn）約版”等。

　　中信銀行相關負責人表示，中信銀行升級推（tuī）出“幸福+”版手機銀行APP，針對老年人使用手機銀行的痛點進行改進，例如，將近200餘種產品服務精簡為不足30個，讓老年客戶一目了然（rán）。在“貼心（xīn）”方麵，“幸福+”加強語音交互和問候（hòu）提（tí）醒等（děng）智能應用，例（lì）如通過語音識別查找服務及產品、資訊（xùn）問題；在賬戶查詢（xún）、轉賬匯款等超高頻交易的頁麵上，不再僅做簡單的大字（zì）適配，而是單獨設計頁（yè）麵，杜絕因不同（tóng）機型（xíng）適配造成頁麵扭曲，方便（biàn）老人使用。此外，還提供隻有老年人可以使用的專屬（shǔ）熱線（xiàn），一鍵接通客服人員一對一服（fú）務。

　　浙商銀行則推出手機銀（yín）行“簡約版”，重（chóng）點針對中老年客戶等特定（dìng）人群需求進行“量（liàng）身定製”。浙商銀行相關負責人表示， “簡約版”在易用性上，通過超大字（zì）體、精選常用菜單、極簡頁麵、“可信（xìn）任收（shōu）款人”等特色，方便（biàn）中（zhōng）老年客戶“一鍵”達成自身需求。其中，新（xīn）增“可信任收款人”功（gōng）能簡化了中老年客戶大額轉賬認證（zhèng）手段（duàn），對於中老年客戶設置的“可（kě）信任收款人”，轉賬在（zài）50萬元限額內（含50萬元）僅（jǐn）需校驗賬密；簡化注冊和首登過程中身份校驗、密（mì）碼設置、信任設備綁定的流程等；注冊和首登過程中（zhōng），不強求客戶設置登錄（lù）密碼（8-20位數字（zì）字（zì）母組合），可通過設置手勢或指紋等生物登錄方式替代，解決老（lǎo）年人密碼記憶困難的難題。

　　《寧波市老年人數字化金融工具使用情況（kuàng）研（yán）究》也建議，重視老年金融產品的開發和應用，並適當引導老年金融消費者通過在線渠道購買，逐步培養老年（nián）人在線金（jīn）融工具使用熟（shú）練度，讓（ràng）老（lǎo）年人接受並樂於通過數字化金融工具來滿足自（zì）身的金融服（fú）務。